在人們的日常生活中，語(yǔ)言占據(jù)了很大的時(shí)間比重，尤其對(duì)于我們從事物業(yè)行業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō)，除了例行工作以外，與戶(hù)主的交流溝通是我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中非常重要的一個(gè)部分。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，大部分與戶(hù)主之間的不愉快和溝通工作上的不順利很大程度上都源于不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)。
如果說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，那么，在溝通過(guò)程中，如何根據(jù)戶(hù)主的心理變化對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行調(diào)整就是這門(mén)藝術(shù)的靈魂。而對(duì)戶(hù)主心理變化進(jìn)行分析，本身就是一場(chǎng)心理的博弈。在《狡猾的心理學(xué)》一書(shū)中，便通過(guò)生活中的瑣碎小事，揭秘了一些心理學(xué)陷阱，使我們從思維定式中解脫出來(lái)，能夠更加客觀的看待問(wèn)題，在一定程度上能夠揣測(cè)出他人的心理想法，更好地解決問(wèn)題。
在實(shí)際工作中，我們通常會(huì)盡可能地避免和戶(hù)主出現(xiàn)語(yǔ)言沖突，會(huì)希望能夠盡快地為戶(hù)主解決問(wèn)題。但根據(jù)波克定理的內(nèi)容，“無(wú)摩擦便無(wú)磨合”，這意味著好的解決方法和決策往往是在爭(zhēng)辯當(dāng)中產(chǎn)生的�；玫綄�(shí)際工作當(dāng)中，這并不是鼓勵(lì)我們?nèi)ヅc戶(hù)主爭(zhēng)吵，而是將這種思維運(yùn)用到我們與戶(hù)主的溝通中去。具體來(lái)說(shuō)就是，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，受問(wèn)題困擾的一方通常會(huì)希望能夠盡快解決問(wèn)題，處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)通常會(huì)引發(fā)焦慮心情，而在焦慮感的驅(qū)使下，理智并不能占據(jù)上風(fēng)，這往往就導(dǎo)致了在與戶(hù)主的溝通中出現(xiàn)“文不對(duì)題”“需求模糊”“雞同鴨講”等問(wèn)題。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與戶(hù)主進(jìn)行溝通，活用波克定理，在與戶(hù)主溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，了解戶(hù)主真正想要的是什么，才能提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。通過(guò)這樣的方式在解決問(wèn)題的同時(shí)，也能增進(jìn)戶(hù)主與我們的了解和感情，在往后再出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也能更好地溝通和合作解決問(wèn)題。
書(shū)中還提到了一種有趣的現(xiàn)象，比起反駁和批評(píng)，人們會(huì)更傾向于聽(tīng)從褒揚(yáng)和夸贊性質(zhì)的語(yǔ)言，即阿倫森效應(yīng)。溝通過(guò)程中，更激勵(lì)的語(yǔ)言和積極的態(tài)度能夠有效避免無(wú)意義的爭(zhēng)吵。指出對(duì)方錯(cuò)誤的技巧性的方法是，在此之前先對(duì)對(duì)方處理正確的部分予以肯定，這樣對(duì)方在面對(duì)指責(zé)的時(shí)候也會(huì)比較容易平靜接受，而不是推諉責(zé)任和抱怨。
為更好的服務(wù)于戶(hù)主并解決問(wèn)題，需要我們能夠更好地理解戶(hù)主的需要，用善意的語(yǔ)言和積極正面的態(tài)度來(lái)面對(duì)問(wèn)題，而不是互相推卸責(zé)任。當(dāng)事情發(fā)生，我們與戶(hù)主的立場(chǎng)應(yīng)當(dāng)是一致的，因?yàn)槲覀兌枷Ｍ芷较⑹露�，但溝通需要技巧，語(yǔ)言需要美化，相信溫暖比嚴(yán)酷更易建立彼此信任的橋梁。
奧體中心 繆敏敏
